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12306呼叫中心设委屈奖安抚被骂客服代表

发布时间:2020-07-21 19:14:37 阅读: 来源:硅酸钙厂家

眼看就要过年了,春运渐入高峰,火车客流也持续攀升。一方面要调度火车、调整票流,可要说跟旅客打交道最多的恐怕还要算12306呼叫中心。

大家肯定都拨打过12306呼叫中心的客服咨询过各种业务,您可能在旅途当中遇到困难的时候拨打过12306来寻求帮助,也可能在不满意铁路服务的时候拨打12306投诉,也许您在和12306的通话当中还骂过客服代表,因为买票可能遇到问题,然后又急于回家,所以很多旅客当时的脾气没那么好。

可不管怎样,以前都是客服人员听别人说,这两天我们的记者探访了北京铁路局12306客服中心,今天我们就来听听他们怎么说,听听12306的的客服代表有什么话要说。

不到9点记者来到了位于北京铁路局内的12306客服中心,一个大厅内设置了240个客服坐席,春运期间所有的客服代表被分为了8个班轮番工作,记者走到大厅正中央一个圆形的区域,这里是行政岗位,大厅的西侧上方有一块大屏幕显示着目前的客运咨询、货运咨询以及投诉电话排队等候的数量,大厅里说话声此起彼伏。正当记者向管理人员了解着基本情况时,不远处一个20岁出头的小姑娘抹着眼泪走到了一个空着的坐席上。

记者:姑娘,您怎么哭了?

小姑娘:没事,没事,没事,我是因为个人原因,个人原因。

记者:不是工作事,是吧?

小姑娘:不是,不是,绝对不是。

小姑娘死活也不愿意和记者说自己为什么会哭,客服中心的工作人员告诉记者,在这个大厅抹眼泪的情况并不罕见,被情绪不好的旅客骂哭不算什么新鲜事儿,去年他们特意设立了“委屈奖”来安抚这样的客服代表。韩军,一个88年的北京姑娘,去年拿到了一个委屈奖,记者来到了她的工位旁。

韩军:刚来或者是有的人,每个人心里承受能力不一样,他在家肯定没受过这种侮辱什么的,在这骂了也不敢吱声。只能忍着,有些忍不住的,只能是自己解决了,其实我现在练就出来了,我来这已经三年了,别人骂就当理解吧。

正式的客服代表每个月的收入在5000元左右,上班多的可以拿到6000元,晚上10点到次日8点的大夜班补助为4块8,春运期间这个补助涨到了12块钱。而在客服中心的大厅里除了正式的客服代表外,还有52位来自专科学校的学生,客服中心和石家庄一所职业技术学院建立了校企合作机制,每年春运会选拔一些学生来客服中心实习,在经过两个月的严格培训之后学生们可以在此接咨询电话,有两位专职的带班组长对学员的解答负责监督。上午10点半左右,一个学员出现了失误。

组长:旅客已经误解了你的意思了,旅客问的是我这张车票不要了,我再重新买票。

学员:对对对,他行程是……

组长:你认为是我办理挂失,我挂失以后,退票,退票以后就可以买了,不可以。

出现失误以后,一位带班组长要向学员了解情况,另一位组长要马上弥补学员造成的失误。

组长:这开录音我听到了,先生,给您带来不便,确实非常抱歉,先生。

旅客:没事。

组长:对对对,这个确实非常抱歉,先生。

临近11点,食堂通知饭好了,但是没有一个人能动,大厅的屏幕上显示着客运有20人在排队,货运有4人在排队,投诉有4人在排队。记者等了一会儿,只有4位学员能腾出来去迅速吃饭,一顿中午饭需要超过2个小时的轮换,才能使每一个人能吃上饭。记者又在食堂等了一会儿,食堂墙上挂了一块板子,上面写着“职工发泄墙”,板子上贴满了便签纸,大部分内容都是讲希望自己内心能够强大起来,陆续有轮换下来的客服代表进来吃饭,吃饭的时候他们几乎没有交谈。

记者:我看大家吃饭也不吭声。

客服:都是赶快吃完吧,然后电话还等着呢。那多事,不聊天。

谁都不容易,当我们大包小裹走在回家的路上的时候,就还有这样的工作人员顾不上回家和休息,在为我们的旅途保驾护航。所以将心比心,您如果再遇到火车票的问题,下次打电话的时候先别着急,把问题解决最关键,不要跟这个工作人员发脾气了。

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